Les médias sociaux occupent une place importante dans la vie quotidienne d'une grande partie de la population marocaine, en particulier les jeunes. Cet engouement et cet intérêt dont bénéficie les médias sociaux représente une opportunité pour les entreprises dans la mesure où elles  permettent de partager des informations, d’acquérir et de fidéliser les clients.

Cependant ,les médias sociaux jouent un rôle capital dans la gestion de la relation avec les clients et leur négligence constitue un manque à gagner et parfois même une menace pour l’entreprise. La présence des entreprises marocaines sur ces Médias n’aspire pas aux attentes des consommateurs. Les informations sur les produits restent incomplètes, non actualisées et parfois indisponibles, les avis sont peu nombreux, l’interaction et la réactivité entre les entreprises et les internautes reste en deçà des attentes.

En conséquence, les consommateurs mobilisent les médias sociaux principalement comme source de renseignement au détriment de la communication pour s’informer sur un produit ou service, se plaindre d'une marque ou partager des expériences d'achat ainsi  la prise de contact avec l’entreprise qui constitue des activités créatrices de valeur à la fois pour les clients et l’entreprise.

A cet effet, il est primordial que les entreprises tirent le plein potentiel de ces médias pour mieux gérer la relation avec une clientèle qui devient de plus en plus connectée.

Plus précisément, les entreprises doivent satisfaire leurs attentes en matière d’informations sur les prix, le produit et sa disponibilité, les avis, le point de vente et le remboursement, elles doivent tenir compte également des attentes considérées comme importantes voir très importantes par les consommateurs il s’agit de : la présentation d’une réponse explicite, rapide et claire sachant que le délai d’attente de cette réponse souhaitée varie entre moins d’une heure et une journée, la bonne compréhension des besoins des clients, la personnalisation de la réponse la sincérité et l’honnêteté.

Les entreprises marocaines peuvent procéder comme solution le recrutement d’un Community manager, la présentation des informations sur l’entreprise et ses produits mises à jour, d’un tutoriel vidéo et d’un forum dédié à la marque et aux questions des internautes en temps réel.

Autrement dit toutes les actions et les contenus crées doivent vraiment être centré sur les interlocuteurs chercher vraiment à les aider, à résoudre leurs problématique  avant de les convaincre par la qualité des produits ou services proposés par l’entreprise .

les informations révélées doivent être utilisées pour créer des produits et des services qui répondent réellement à leurs besoins et génèrent des profits pour l'entreprise.